Un médecin chinois au chevet de l’assurance

Réflexion de la semaine issue d’une intervention chez un client assureur qui pense à son avenir. La question de fond était celle de l’évolution du métier d’assureur, qui, si l’on en croit les pronostics d’Attali (dans son livre « Une brève histoire de l’avenir ») est le secteur de demain.

Bribes de contexte

Le secteur est marqué par une concurrence exacerbée. Les banquiers sont devenus assureurs et gagnent un point de part de marché par an. Des nouveaux joueurs Internet sont apparus et grignotent des parts de marché.

Sur les produits simples et quasi-standards (en particulier les assurances automobiles) les clients sont extrêmement sensibles au prix, et la commercialisation par Internet se développe (même si la France reste largement à la traîne d’un pays comme le Royame-Uni par exemple). En revanche pour les produits plus sophistiqués (assurances personnalisées, assurance vie, etc.) les clients souhaitent toujours parler à quelqu’un.

Bref, dans ce contexte la question devient, comment enrichir la relation entre la compagnie d’assurance et ses clients ?

Médecin chinois vs. médecin occidental

Une métaphore m’est venue : le médecin chinois et le médecin occidental. Elle peut être utile dans plusieurs métiers de service. Donc je fais tourner.

L’assurance actuelle est très centrée sur la résolution efficace de sinistres. Comme un médecin occidental est payé pour guérir, une fois qu’un problème arrive.

Au contraire, dans la tradition chinoise, le médecin était payé pour maintenir les gens en bonne santé. Quand ils tombaient malades, ils n’étaient par rémunérés pour les guérir. Et si les assurances devenaient des médecins chinois traditionnels ?

Dit autrement, si leur fonction était d’abord d’éviter que les sinistres se produisent ? Cela donne de l’importance aux activités de prévention.

On en est loin. Un participant à la réflexion racontait que si vous appelez votre assureur pendant qu’un dégât d’eau se produit il va répondre : « Nous n’y pouvons rien, appelez nous quand ce sera fini ».

Un changement en marche

Pourtant les signaux faibles existent :

- La prévention cosmétique : le remboursement des produits répulsifs à moustiques par exemple.
- Les sites de prévention : AXA Santé, zerotracas.com, sont des sites de conseils qui visent une prévention dans des domaines spécifiques (la santé, l’automobile). Avec journeezerotracas.com, MMA va même plus loin en proposant un site où les assurés déposent des conseils et astuces pour mieux vivre.
- FM Global, un assureur états-unien spécialisé dans les grosses primes d’assurance professionnelle, est à ma connaissance, une des entreprises qui va le plus loin dans ce domaine. Ils se voient comme des partenaires dans la prévention des risques, plus que des régleurs de sinistres. Ainsi, sur leur site, on peut constater l’importance du travail de formation technique de leurs clients sur la prévention des risques : par des séminaires en ligne ou des tournées à travers tous les Etats-Unis.

C'est la tête docteur

Cela veut dire qu’un assureur n’aura plus à régler des sinistres ? Certes non. Mais je suis persuadé que leur utilité va fortement évoluer dans les prochaines années. Et je reste toujours surpris par la résistance que l’on rencontre chez des professionnels quand on essaie d’élargir la vision de leur métier. Passer d’un métier d’assureur technique (concevoir des produits et gérer des sinistres) à une vision d’utilité pour les clients (répondre à leur besoin de sécurité dans la vie), ce n’est pas gagné. Et ce n’est pas une question de système d’information ou de marketing.

C’est dans la tête, docteur, c’est dans la tête. Monsieur le médecin traditionnel chinois, que pouvez-vous faire ?