Infiltrations stratégiques d'eaux internet (où l'on voit que l'internet n'est pas mort)

Anecdote vécue hier matin.
Départ de Québec, direction Fort de France. Voyage compliqué : plusieurs segments de vols et compagnie aériennes. Brouillard sur Québec ce matin. Le premier vol est annulé. Tout s’effondre : il faut trouver une solution alternative.

Dysfonctionnement d’une brique 1 : L’agente d’Air Canada farfouille dans son système : mais ne trouve rien de très efficient. On propose des alternatives : Air France, Miami, Pointe à Pitre, Air Caraibes, Santa Domingo. Elle ne trouve rien. Pour une bonne raison : son système n’intègre pas toutes les correspondances, pas les petites compagnies, etc. Bilan : rien de satisfaisant.

Solutions du linternet 1 : J’ai ouvert mon ordi, connecté sur Expedia, entré les villes de départ, d’arrivée. 20 secondes plus tard : un itinéraire s’affiche, idéal, presque direct, mais combinant deux compagnies : Air Canada et Air France.

Expedia : 1 – Système de réservation Air Canada : 0
Commentaire de l’agente d’Air Canada : « Achetez les sur Expedia, c’est plus simple et trois fois moins cher que ce que je peux vous vendre »


Dysfonctionnement d'une brique 2. Nous décidons d’appeler l’agence de voyage en Martinique qui a émis les billets, eux vont trouver. Mon collègue qui a les numéros sur son cellulaire tente un appel. Bloqué : pas d’accès outre-mer. Il vient de changer de compagnie téléphonique, l’option n’a pas été activée. Appel au service client de Bell : pour activer l’option, le gars doit demander à quelqu’un d’autre, quelque part. L’attente commence. Interminable, six minutes plus tard le téléphone sonne, mon collègue répond et perd la ligne avec Bell.
Résultat : toujours pas capable d’appeler Bell.

Solutions du linternet 2 : Se connecter sur le wifi de l’aéroport et utiliser Skype.

Skype : 1 – Bell : 0
Pas de commentaire du gars de Bell, il devait toujours attendre sa réponse.


Bell et Air Canada sont deux entreprises sérieuses qui payent très cher leurs systèmes d’information. Mais on voit bien avec cette anecdote comment Internet s’est montré beaucoup plus efficace. Deux remarques sur les enjeux organisationnels des entreprises traditionnelles face au net : comment l’internet fissure les silos.

- Internet fonctionne dans une logique d’interconnexion entre les systèmes et les bases de données. Les entreprises traditionnelles fonctionnent encore en silos. Elles tentent de les ouvrir mais c’est complexe, en particulier pour des raisons de concurrence. Le réflexe vient vite d’essayer de garder le client captif. Cela crée un espace pour des intermédiaires, des courtiers du type Expedia, qui eux sont capables d’interconnecter les bases de données pour proposer un service à valeur ajoutée au client.

-Pour être efficace dans un métier de service, il faut que l’agent ait les marges de décision et d’action pour les actes standards : incompréhensible que l’agent de Bell ne puisse pas activer seul l’option internationale en deux minutes.
Mais les silos laissent des traces dans les organisations. Les processus sont rarement fluides, ils ressemblent plus à des courses d’obstacles. L’interface devrait être transparente pour le client : un seul interlocuteur pour une réponse unique.
C’est pourquoi je préfère utiliser le plus souvent possible une machine, un site web plutôt que de parler à un humain pour des services de base. Les silos sont plus facilement cassés dans les systèmes informatiques. Les puces n’ont pas de désir de protection de leur territoire.

Je serais cynique, je finirais par me dire qu’Air Canada devrait donner accès à Expedia à ses employés .