Que sont mes clients devenus

Dans mon activité de consultant, nous développons des outils qui permettent de sensibiliser aux problématiques stratégiques des personnes de tous les niveaux dans les organisations. Nous avons ainsi beaucoup créé de vidéos.

Un des thèmes incontournables pour qui réfléchit à la stratégie est l'évolution des attentes des clients. J'ai réalisé cette année une synthèse intégrant plusieurs études sur le sujet, je l'ai mixé avec ce que nous avons observé chez nos clients, et nous avons produit un montage sur le sujet.

Nous avons décidé de le mettre en ligne pour deux raisons :

1. Le montage est très bien reçu. Il suscite l'intérêt. Nos clients demandent à le revoir pour prendre le temps d'assimiler l'information. Plutôt que de le cacher, autant le rendre disponible.

2. Je suis curieux de voir quelle peut être la vie d'une vidéo de ce type sur Internet, ainsi que les retombées que cela engendre. En quelque sorte c'est une expérimentation pour Groupe Forest qui nous permettra d'appréhender une autre façon de faire à moindres coûts.

Donc je vous présente : "Que sont mes clients devenus"



Et pour ceux qui ont la comprenette un peu lente, le texte :

Notre monde est en profonde mutation. Le rapport au temps et à l’espace est bouleversé. La façon d’être soi et d’être ensemble se transforme.
La consommation tout à la fois, subit et est un moteur de ces évolutions. Pour réussir demain, la première étape est de comprendre comment les attentes des clients évoluent. La quête de la réalisation de soi, une attente de personnalisation, une exigence de simplicité et d’efficacité, un besoin de sécurisation, une recherche d’émotions positives, une exigence d’éthique, un besoin de lien social. Sept tendances qui vont transformer en profondeur vos métiers.

1. La quête de la réalisation de soi
Pour l’individu, consommer devient un levier pour s’accomplir, pour libérer son potentiel, en cohérence avec son projet de vie. En consommant chacun espère devenir plus lui-même.

2. Une attente de personnalisation
Parce qu’il se perçoit comme unique, le client s’attend à une offre personnalisée. Une offre ajustée à son univers de besoins. Et une relation avec la marque, adaptée à sa personnalité et à son humeur. C’est pourquoi, il est engagé de plus en plus dans un dialogue avec les marques et devient co-créateur de l’offre.

3. Une exigence de simplicité et d’efficacité
Au rythme où il vit, le consommateur n’a pas de temps ni d’énergie à perdre. Les choses doivent être simples, pratiques, rapides. Un retour à l’essentiel : moins de gadgets, des relations facilitées par les technologies, un langage clair, et une efficacité dans le traitement des opérations et des dossiers.

4. Un besoin de sécurisation
Dans un univers complexe, lourd de menaces, l’individu cherche à se rassurer. En consommant il achète aussi des certitudes : un produit fiable, pas de mauvaises surprises et un service qui ne le laissera pas tomber.

5. Une recherche d’émotions positives
Se sentir écouté, compris par un conseiller-vendeur. Etre séduit par l’esthétique d’un magasin, des odeurs, des couleurs. Etre surpris par des expériences inattendues. Rire, s’amuser, vivre plus. Consommer est aussi une recherche d’émotions positives et de petits plaisirs.

6. Une exigence d’éthique
Le citoyen est toujours plus sensible aux enjeux sociaux et environnementaux. Il attend des entreprises des comportements éthiques, responsables, voire engagés. Le consommateur sera fidèle à des entreprises qui partagent ses valeurs et qui s’engagent concrètement pour les faire vivre. Il valorisera des relations authentiques et transparentes.

7. Un besoin de lien social
Des communautés de clients s’organisent autour des produits, des valeurs, ou des styles de vie que les marques promeuvent. Echange d’information, rencontres, événements spéciaux, des liens se tissent. Pour chacun la consommation devient un moyen d’élargir ses réseaux, de développer ses appartenances, d’être en relation avec les autres.

Des consommateurs paradoxaux
Sept tendances et des consommateurs difficiles à comprendre tant ils sont changeants, tant ils peuvent être paradoxaux, et vouloir tout et son contraire en fonction de la situation ou de l’humeur. Un constat : Le consommateur est imprévisible, de plus en plus difficile à saisir, à séduire et fidéliser.

Des défis pour les entreprises
Comment répondre à la diversité des attentes individuelles des clients tout en standardisant les façons de faire pour plus d’efficacité ?
Faut-il répondre aux attentes parfois tyranniques des clients ou chercher à les surprendre et à les influencer ?
Sur quoi faut-il travailler en priorité : de nouveaux produits ? de nouveaux services ? le prix ? l’évolution des points de vente ? la plateforme Internet ? l’image de marque ?

Et si vous construisiez la réponse avec vos clients ?