dimanche 3 mai 2009

Et si les services financiers avaient leur IPod ?

Dans le cadre de mes activités de consultant, j'ai écrit pour Groupe Forest un dossier sur l'expérience client dans le monde des services financiers.



Les clients sont de plus en plus exigeants. La concurrence de plus en plus forte avec le développement de nouveaux acteurs. Dans le monde de la banque et de l’assurance, les nouveaux produits sont très rapidement copiés. Les outils technologiques modifient la relation avec les clients.
Comment ne pas faire du prix le seul terrain de la concurrence ?
Comment se démarquer des concurrents ? Comment développer une réputation d’un banquier ou d’un assureur pas comme les autres ?
Comment satisfaire les clients ? Comment les fidéliser ?
Comment devenir une banque ou une assurance que les clients se réfèrent entre eux ?

En développant l’expérience vécue par les clients.

Au-delà des produits et des services, faire vivre une expérience WOW

Au-delà de la qualité de l’offre des produits et services offerts, l’expérience vécue repose sur une somme de facteurs très divers que l’on retrouve dans l’équation de l’expérience client.

L’équation de l’expérience client =
Produits et services
+ Simplicité et efficacité
+ Personnalisation et conseil
+ Temps de vie et apprentissage
+ Sensation et émotion
+ Identité sociale

Si vous vous intéressez :
- aux évolutions des attentes des clients dans le domaine des services financiers,
- à l’impact des technologies dans le secteur des services financiers,
- à la convergence des métiers et à l’émergence d’une nouvelle concurrence,
- aux tendances et pratiques des institutions financières pour développer l’expérience vécue par leurs clients,
- aux conditions organisationnelles à créer pour développer l’expérience client,
- à la démarche à mettre en œuvre pour renforcer l’expérience que votre organisation fait vivre à ses clients,

C'est par .

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