Créer le Wow! : les leviers de l'expérience client

Précédemment j'ai mis en ligne une vidéo produite par ma boîte de consultants qui s'intéressait aux sept tendances des évolutions des attentes des clients. La vidéo ci-dessous permet d'aller plus loin. Elle introduit le concept d'expérience client et l'équation de l'expérience client.

Le concept d'expérience client a été introduit en particulier par Pine et Gilmore dans leur livre "The experience economy: work is theater and every business is a stage". L'idée centrale est que pour satisfaire et fidéliser les clients, il est nécessaire de renforcer la valeur-ajoutée de l'offre. Au delà des produits, des services qui ajoutent de la valeur au produit, il y a l'expérience vécue par le client. C'est pourquoi un café chez Starbucks ou au Café de Flore est facturé bien plus cher qu'ailleurs.

Pine et Gilmore définissent par ailleurs une étape supplémentaire : la transformation (le fait que le client se transforme comme individu dans la consommation). En ce qui nous concerne, nous avons intégré la dimension de transformation dans la définition que nous utilisons de l'expérience client.

Pour concrétiser le concept nous avons développé une équation qui regroupe les variables sur lesquelles agir pour développer l'expérience vécue par les clients et susciter le Wow!

Expérience client = Simplicité + Personnalisation + Conseil + Temps de vie + Apprentissage + Sensation + Emotion + Appartenance sociale

La vidéo ci-dessous présente cette équation.



Et ci-dessous le texte de la narration :

Les défis de l'expérience client

Les clients changent et sont de plus en plus exigeants. La concurrence est de plus en plus forte. Les nouveaux produits sont très rapidement copiés et vite désuets. Les outils technologiques modifient la relation avec les clients.

Alors :
- Comment se démarquer et ne pas faire du prix le seul argument de la concurrence ? - Comment devenir le premier choix des clients ?
- Comment fidéliser les clients ?
- Comment devenir une entreprise référence que les clients se recommandent entre eux ?

La qualité, le prix et la nouveauté des produits et services proposés sont naturellement au cœur de l’expérience vécue par le client. Une tendance lourde se dégage : proposer des produits et des services complémentaires et ainsi répondre à un univers de besoins. Les entreprises cherchent à simplifier la vie de leurs clients en devenant un partenaire privilégié qui les accompagne dans plusieurs aspects de leur vie.

Mais cela ne suffit pas…

Le consommateur cherche d’abord une réponse spécifique à ses besoins. Mais au-delà, il se construit, cherche à vivre des émotions positives, à se sentir en confiance et en sécurité. Il veut apprendre, se divertir, explorer des sensations nouvelles, et passer un bon moment. Ainsi pour enrichir l’expérience que vivent leurs clients, les marques jouent sur plusieurs leviers

Simplicité et efficacité

Les clients rêvent de simplicité et d’efficacité dans ses relations avec les marques. Ils sont de plus en plus irrités par les offres alambiquées, les catalogues incompréhensibles, les montagnes de formalités, les systèmes téléphoniques ou les sites internet labyrinthiques, les délais de traitement des dossiers, et autres désagréments.

Personnalisation

Les clients ne supportent plus d’être considérés comme des numéros. Ils souhaitent des solutions pensées pour eux qui répondent à leurs besoins spécifiques.
Que ce soit en matière d’options disponibles, de modes de facturation ou de livraison, les possibilités de personnalisation sont illimitées.

Conseil

Pour pouvoir faire des choix éclairés face à des offres foisonnantes et de plus en plus complexes, le client a besoin d’une information précise et de conseils pertinents. Les sources sont multiples : échanges avec les vendeurs, internet, magasines. Ce qui lui importe c’est de prendre des décisions, en tout connaissance de cause et en toute confiance.

Temps de vie

Dans un contexte où le temps est rare, le client ne veut pas avoir le sentiment qu’interagir avec un fournisseur lui vole un temps précieux. Cela impose par exemple d’élargir les horaires d’accessibilité, ou de faire des points de vente des lieux de vie qui s’intègrent dans le rythme de vie du client.

Apprentissage

A travers des ateliers, des cours, des podcasts, ou bien d’autres méthodes, les marques permettent à leurs clients de développer leurs connaissances en lien avec l’offre. Ainsi le client est plus compétent dans l’utilisation des produits ou des services. Et comme individu il devient plus mature dans l’expression de ses besoins et plus capable d’assumer son style de vie.

Sensations

Nous vivons dans un environnement où tout est de plus en plus esthétique, et agréable à l’œil et au toucher et plus confortable. En flattant les cinq sens, les marques tentent de faire vivre un moment riche de sensations aux consommateurs.
Les marques s’efforcent de développer un univers dans lequel les clients vivent des émotions positives. Elles cherchent à aller au-delà d’une relation rationnelle pour créer une « magie ». Cela passe en premier lieu par la relation d’empathie entre le vendeur et le client. Ce dernier a besoin de se sentir écouté et compris…. Il faut que le courant passe.

Appartenance sociale

La consommation crée des espaces d’expression identitaire. Les clients adhèrent à des marques dont ils partagent les valeurs et qui promeuvent un style de vie auquel ils adhèrent. Les marques deviennent des signes de ralliement autour desquelles se développent des communautés d’individus en situation de partage.

Conclusion

Les entreprises qui connaissent une croissance forte sont celles dont le bouche-à-oreille est le meilleur, celles que les clients se conseillent entre eux.
Au-delà d’un produit ou d’un service, ce que nous recommandons, c’est la richesse d’une expérience vécue, une réponse personnalisée, efficace et simple, une relation stimulante, enrichissante et agréable, et la confiance née du sentiment d’avoir été compris. En somme le sentiment d’exister comme individu au-delà de sa condition de client.