La stratégie : l'art de poser les bonnes questions

Retombé, un peu par hasard sur un article de la HBR que j'avais mis de côté et laissé s'enterrer du fait d'une technique de rangement que je qualifierais de "volcanique".

Préambule : En stratégie, la bonne réponse n'existe pas. Ou plutôt la réponse est reste incertaine (liée aux évolutions d'un environnement que l'on ne maîtrise pas) et transitoire.
L'art de la stratégie est celui du questionnement. Les bonnes questions génèrent des idées nouvelles.

Délirer en dehors de la boîte
Une pensée magique s'est développée chez les gestionnaires. Le fameux : pour se réinventer, il faut penser en dehors de la boîte. Cela donne lieu; très souvent, à des ateliers très stimulants, très amusants, mais peu productifs. D'une part parce que l'on ne réinvente pas son métier tous les jours. D'autre part, parce que l'idée de devoir mettre en oeuvre les idées en dehors de la boîte, a quelque chose de terrifiant.

Etre créatif en regardant la boîte différemment
Dans l'article “ Breakthrough thinking from inside the box” publié dans la Havard Business Review de décembre 2007, Coyne, Clifford et Dye proposent une idée intéressante. En questionnant différemment son modèle d'affaires actuel, en exploitant des informations auxquelles on ne s'intéresse pas, en utilisant différemment l'étalonnage (benchmarking), il est possible de mettre en évidence des opportunités inattendues permettant de se réinventer en permanence (plutôt que de chercher la bonne idée qui va tout changer).
Ils proposent, pour ce faire, une série de questions que j'ai adaptées.

S’intéresser aux clients hors-moyenne :

1. Quels sont nos clients les plus inattendus ? Pourquoi viennent-ils chez nous ?
2. Pourquoi les non-clients ne viennent-ils pas chez nous ?

Regarder au-delà des frontières du métier :

3. Qui d’autre fait face aux mêmes problèmes que nous, mais pour des raisons entièrement différentes ? Comment les ont-ils résolus ?
4. Quelles sont les percées qui ont été réalisées dans notre business qui pourraient être appliqués dans d’autres industries ? Quelles sont les informations sur les clients qui est créée dans notre métier et qui pourrait être la clé pour améliorer radicalement un autre secteur ?

Examiner les contraintes :

5. Quel est le principal tracas du client dans l’achat ou l’utilisation de notre service ?
6. Quels sont les clients qui pourraient être des utilisateurs majeurs si nous pouvions éliminer une barrière spécifique que nous n’avons jamais prise en considération ?

Imaginer la perfection :

7. Que ferions-nous de différent si nous avions des informations parfaites sur nos clients ?
8. Comment nos produits changeraient-ils si nous les personnalisions pour chaque client ?

Revisiter les prémisses sous-tendant les produits et les processus :

9. Quelles sont les technologies intégrées dans notre offre qui ont le plus changé depuis sa création ? Comment les autres industries les intègrent-ils dans leurs produits et services ?